L'evoluzione tecnologica ha colpito in pieno anche il settore relativo alle banche. Inizialmente erano in tanto a pensare che la digitalizzazione non potesse toccare il finance, e invece a cavallo del 2017, anche in virtù del ruolo sempre più importante del mobile banking e dei call center sono sempre meno gli italiani che prediligono i servizi digitali a quelli fisici.

Web e app ormai sfiorano i 18 milioni,mentre gli “aficionados” della filiale classica superano di poco i sei milioni. I vantaggi riguardano principalmente la facilità di utilizzo e un abbattimento dei tempi d'attesa, che producono una statistica davvero interessante: in Italia, 3 possessori di conti correnti online su 4 si recano in banca soltanto ogni 90 giorni circa. Il vecchio modello di banca è stato sostituito da chatbot, social network e intelligenza artificiale, tutte componenti di un mobile banking sempre più evoluto. Basta puntare tutto sulla facilità di utilizzo e su un servizio che supera i classici vincoli spazio-temporali ed è disponibile in qualunque posto e a qualsiasi ora.

L'arrivo della cosiddetta tempesta digitale ha quindi rivoluzionato in maniera radicale il rapporto tra cliente e istituto di credito: i primi intermediari non sono più i call center, o almeno non più così assiduamente, ma spesso sono operatori fisici che gestiscono le risposte sui profili social o tramite le chatbot e riescono pure ad avere più tempo a disposizione per un contatto telefonico più diretto con lo stesso cliente.

Questo aspetto comporta anche l'evoluzione del classico sportellista di banca, che necessita di competenze sempre più specifiche per rispondere ai dubbi sempre più complessi del cliente, trasformando la propria attività principale in una vero e proprio asset consulenziale. Con il trascorrere dei mesi, però, sempre più italiani abbandoneranno il proprio consulente di fiducia per rivolgersi alle chatbox.

In uno scenario previsto da Gartner e non così distante dalla realtà, tra due anni, un quinto della customer care tramite dispositivi mobili avverrà tramite chatbot. Numeri che negli Stati Uniti si avvicinano già alla realtà, visto che 7 banche su 10 hanno in programma un simile cambiamento nel prossimo anno, anche per adattarsi a quel 15% di istituti già dotato di chatbot. Il fermento che circonda tale rivoluzione digitale è tale da suscitare un interesse che è secondo solo a quanto si sta registrando con gli e-commerce.

Piattaforme, gestione smart e customer experience migliorata ai massimi livelli, incentrata su una cosiddetta “esperienza” artificiale che è in grado di arricchirsi di nuovi casi – e quindi di nuove risposte – dopo appena pochi mesi di attivazione.

Nonostante gli innegabili vantaggi dei consulenti finanziari digitali, non mancano ovviamente i casi particolari in cui il cliente predilige sempre e comunque la filiale di banca. In caso di investimenti o di operazioni riguardanti cifre ragguardevoli, il correntista sceglie sempre la sede fisica, luogo ideale anche per esporre - in maniera più o meno costruttiva - critiche e lamentele.

Ed è per questo motivo che chi è al contatto con il pubblico in banca si trasforma in consulente, in grado di gestore al meglio i rapporti, di dirimere particolari controversie e di consigliare nel più breve tempo possibile i propri clienti durante le attività di investimento e trading, oppure per aggiornare determinati documenti. Più le operazioni si complicano, infatti, più le macchine perdono parte della propria affidabilità, non consentendo alle banche un utilizzo più massiccio. Il margine d'errore è all'incirca del 30%, numeri che non consentono un'adozione a tappeto e - sopratutto - non riescono a garantire quella infallibilità a cui tende chi acquista.

Cambia quindi il protagonista principale del rapporto utente-banca.

Allo sportello ora, accanto alla classica “dose” di cordialità si abbina una conoscenza tecnica capillare ed una consapevolezza dell'importanza di un lavoro che ha perso gran parte della sua meccanicità e ripetitività, acquistandone nella parte più consulenziale. 

Ai link seguenti:

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